Află cum devine brandul unei companii memorabil și drag pentru clienții săi.

Companiile au trecut de la orientarea pe produs, la orientarea pe client. Ceea ce presupune că nu se construiește un produs la întâmplare, dar se ia în calcul necesitățile clienților. Ba, chiar uneori, se crează produse pentru unele necesități indirecte. Aici apare noțiunea de experiența 360 de grade a clientului. Atunci când se combină scopurile de business cu scopurile clientului. Aceasta poate fi realizată de către companii, care pot să asculte și să se adapteze pieței, fie ea B2B sau B2C, ori oricare n-ar fi ea. 

Marketingul vine cu instrumentele necesare ca să facă un brand vizibil și auzit de către potențialii clienți. Printre altele marketingul intră pe toate nivele de gestiune a afacerii. Dacă vorbim pe extern de 360 grade experiența utilizatorului extern, pe intern vom implementa strategia de 360 grade experiența utilizatorului intern (nu-l voi numi angajat). 

Ar fi bine să deschid o paranteză aici, referitor la evitarea cuvântului angajat. Există un stereotip prin care angajații vin să-și facă jobul și pentru aceasta sunt plătiți. Ceea ce este totalmente greșit, oamenii își petrec timpul la muncă, lăsând o parte din ei acolo. Din acest considerent atitudinea de angajat vine ca o insultă, pentru mine cel puțin. Sunt de acord că sunt oameni, care preferă să vină la job și să nu se prea implice, dar eu nu fac referință la ei. 

Deci, având utilizatorul intern și extern, cum îi facem să se îndrăgostească de brandul nostru? 

Răspunsul meu ar fi următorul. În primul rând fiți atenți să ascultați cu adevărat ce-și doresc utilizatorii și să le oferiți aceasta pe toate nivelele. Pot fi utilizate chestionare calitative și cantitative, ori orice feedback direct și indirect. Observați emoțiile și comportamentele mici, ele vorbesc cel mai mult despre impresia vizavi de brand. 

Oamenii apreciază foarte mult sinceritatea, atenția, bunul-simț și consistența. Un brand mereu este urmărit, cu cât mai mare este brandul, cu atât este mai la vedere. 

După ce marketingul a adus clienții în casă, brandingul trebuie să le ofere un sens să rămână. Pentru marketing mereu va fi vesel să distreze utilizatorii, fiindcă de obicei dispunem de foarte multe instrumente pentru a face aceasta. Pe de altă parte brandingul trebuie să aibă grijă să îndrăgostească utilizatorii de experiența lor și să între în joc pe termen lung. 

De fapt, după ce toate trucurile frumoase și colorate ale marketingului își fac efectul, e timpul brandingului să-și facă treaba.

Brandul e ceea ce managementul unei companii face din el. Mai detaliat despre aceasta în articolul de mâine. 

Oamenii utilizeaza servicii diferite de la companii diferite

Fidelizarea si loializarea clientilor este scopul, pe care si-l propune fiecare companie. 

Este mult mai usor sa vinzi a doua oara unui client existent, decit prima data unui client nou. Costurile si eforturile depuse sunt mult mai mari cind vine vorba despre atragerea clientilor noi. Decit in cazul clientilor existenti. 

Punctul de rascruce este relatia cu clientii companiei.

Clientii se impart in urmatoarele categorii: 

  • Cei care cumpara doar de la o singura companie. 

  • Cei care cumpara de la multiple companii.

  • Cei care la fiecare cumparatura cerceteaza piata, pentru ca gasi cele mai bune conditii. 

Toate trei etape sunt rezultatul evolutiei societatii. 

Noi ne aflam in ultima etapa. Practic fiecare cumparator are acces sa vada ce mai vind ceilalti vinzatori pe piata si respectiv sa faca o alegere in favoarea sa. Ceea ce este cert, este faptul ca consumatorii-cumparatorii aleg sa utilizeze servicii diferite de la companii diferite, iar loializarea clientilor se face prin efort continuu si pe durata lunga de timp. 

Nu mai suntem in etapa in care ne permitem sa amagim clientii sau doar la primele cumparaturi sa le oferim cu adevarat preturi si servicii, produse calitative. Un standart declarat trebuie mentinut, altfel clientul are acces si la alti vinzatori pe piata. 

*Imagine de pe Unsplash.com 

Îți place ce scriu ? Abonează-te prin e-mail sau facebook. 

Nu inceta sa inveti si sa fii curios, cauta raspunsuri si primeste placere. 

cu ce este mai buna o afacere mica … inca din start

Am avut ocazia să printez niște materiale la un butic de lîngă universitate și din inerție am mers la același butic la care mergeam din primul an de studii. Însă de atunci pînă acum, această afacere, care acum 4 ani era mică, s-a dezvoltat destul de bine, având și o poziție favorabilă în teritoriu cât și cîteva buticuri deschise în aceeași regiune. Aș putea constata la prima impresie că o duc destul de bine iar afacerea este pe bune profitabilă.

De unde mai pot observa aceasta ? Din privirea doamnei care mă deservește. Se observă o mecanizare a proceselor mă deservește ca pe oricare al 1001 – lea client, iar dacă la început mai zîmbea sau spunea un ”bună ziua” cu entuziasm, acum deja se observă o plictiseală și o indiferență, de la executarea aceluiași lucru zi de zi.

Deoarece în acea zi mai doream și niște poze, iar ei nu au putut să mă deservească fiindcă erau în pauză de masă cei de la fotografie, am intrat într-un butic din vecinătate, care sa deschis de ceva timp, însă pe care îl ocoleam fiindcă eram obișnuit cu cel vechi, care îmi era cunoscut.

Și bine că am intrat la ei, fiindcă am fost deservit rapid, și întîmpinat cu entuziasm, mi s-a răspuns la glume, și faptul că simțeam o grijă față de clienți ma făcut să îmi placă anume acest butic. Și cel mai probabil că voi merge din nou la ei. Apreciez mai mult abordarea individuală și cu entuziasm, decât o deservire mecanizată și sub cronometru, însă fără un zâmbet omenesc.

Uneori succesul ne oferă iluzia că stăm bine pe picioare și totul merge în direcția care dorim, însă zi de zi pierdem clienți fiindcă nu muncim pentru ei, exact la fel ca și în zilele de la început în care munceam pentru fiecare client. Doar că este un proces mai lent și mai puțin observabil.

În lucrul cu clienții este nevoie de entuziasm și atenție fiecăruia în parte, doar așa poți oferi calitate și să menții relații de durată.

Eseu: „Care este impactul investitiilor straine directe in PIB, ocuparea fortei de munca, inflatia si nivelul de educatie in tara?”

ISD[1] sunt acele resurse de care are nevoie o ţară care se află în dezvoltare. Aceste investiţii stabilesc relaţii de genul „win-win”, câştigă atât investitorii cât şi ţara în care se fac investiţiile.

Aceste investiţii au un impact pozitiv asupra întregii structuri economice a ţării. De obicei o investiţie trebuie să producă plus valoare, şi să aducă profituri pe măsura calculelor făcute în business plan, şi care au fost aprobate de către investitori.

Ca să arătăm un lanţ logic a implimentării acestor resurse financiare, şi printre altele, cum ele toate sunt interdependente ,şi anume cum ISD influenţează PIB-ul, ocuparea forţei de muncă, inflaţia şi nivelul de educaţie în ţară, vom încerca să stabilim unele relaţii între ele, în următoarele rânduri.
Atunci când apare necesitatea unei investiţii, se analizează bine în ce ţară se va face această investiţie. Desigur că depinde mult şi de tipul investiţiei şi în spre ce sector este orientată, doar că în mare parte se va selecta o ţară în dezvoltare, datorită costurilor mai mici, şi a unei forţe de muncă mai accesibilă. În aşa fel observăm legătura cu PIB-ul ţării, care are doar de câştigat atunci când sunt injectaţi în circuitul economic capitalul de start pentru această investiţie şi create locuri de muncă, în dependenţă de mărimea proiectului investiţional. Astfel sunt puşi banii în mişcare şi mobilizate forţe de muncă.

Desigur că dacă este vorba despre o ţară în curs de dezvoltare, atunci nu vom putea vorbi despre forţe de muncă destul de calificate, iar în acest caz grupul investiţional, sau ţara care investeşte este cointeresat în instruirea forţei de muncă autohtone pentru ca să presteze servicii calitative, şi să dea dovadă de aptitudini şi abilităţi după standartele dorite.
În mare parte populaţia acestei ţări sunt persoane deschise spre învăţare, şi care îşi doresc un post de muncă prosper la ei acasă. Şi atunci, şi ei sunt cointeresaţi să devină cât mai buni, şi să-şi execute postul de muncă profesionist, pentru a-şi putea asigura familia financiar, fără a fi nevoit să lucreze la negru.

Atunci când se investeşte într-o anumită ţară de către mai mulţi investitori, şi aceste investiţii sunt de durată, statul, reprezentat prin instituţiile specializate, este nevoit să facă modificări în procesul de învăţământ, atât universitar cât şi colegial-liceal, pentru a pregăti cadre cât mai calificate pentru proiectele investiţionale aflate în desfăşurare sau planificate pentru viitorul apropiat. Astfel contribuind la creşterea economică de durată a ţării, fiindcă nu este o investiţie mai de valoarea, decât cea făcută în educaţia calitativă a cetăţenilor.

Când apar investiţiile străine directe într-o economie, care deja funcţionează, ne dăm bine seama că la nivel local mai sunt business-uri care-şi desfăşoara activitatea. Şi în mare parte fiindcă nu au nişte concurenţi pe măsură, pot să-şi permită să dicteze unele standarte, şi chiar şi preţuri.
Dar atunci când apare concurenţa de la nivel internaţional, lucrurile se schimbă. Înspre bine pentru ce-i ce-şi doresc să crească şi să producă valoare în economia locală, şi înspre rău pentru ce-i care nu se pot adapta noilor cerinţe şi se orientează după „harta” lor veche.
În cadrul unei concurenţe sănătoase şi loiale, unicul lucru care se poate întâmpla este progresul, fiindcă nu va depinde de cine este cel mai tare, dar cine oferă clientului ceea ce îşi doreşte şi astfel îl face să se reîntoarcă să cumpere. Nu este vorba de profituri rapide, dar de dezvoltarea de durată, de investiţii de durată care vor oferi profituri pe o perioadă lungă de timp.
În acest caz rata inflaţiei, va fi în scădere, fiindcă unde este prezentă concurenţa vor fi şi unele diminuări de preţuri, şi stabilite metode mai accesibile de prestare/producere a aceloraşi servici sau produse. Astfel indicatorul inflaţiei va simţi unele diminuări. Pe de altă parte şi forţa de muncă va deveni mai educată şi profesionistă, iar climatul investiţional mai atractiv. În acest caz printr-o politică de stat bine dirijată şi orientată onest spre investiţiile venite din exterior, un stat poate să-şi asigure o creştere economică frumuşică.

Am analizat în mare parte impactul pozitiv al acestor investiţii, dar nu văd dacă aş putea adăuga şi unele negative, fiindcă ele primordial pornesc a fi pozitive, doar sunt investiţii care trebuie să creeze valoare în timp. Însă cât de frumoasă nu ar fi situaţia pozitivă şi cît de mult ne-am dori să credem într-un sistem ideal, ne dăm bine seama că moneda are două părţi.

Unica paralelă care aş putea să o fac este situaţia în care sunt atrase granturi la nivel mondial, şi sunt scoase fraudulos din ţară aceşti bani. Cred că acesta şi ar fi un caz în care investiţiile, fie ele şi din granturi, nu aduc nici o valoare economiei, ba chiar au efect negativ, prin stimularea schemelor frauduloase, şi chiar prin implicarea şi a unor structuri statale în ele.

În esenţă o instituţie economică cu capital străin sau mixt, va indica rezultate mai bune în activitatea sa, având o experienţă internaţională ca suport, şi scopuri mult mai mari în dezvoltarea activităţii sale. Chiar şi acei angajaţi ai acestor instituţii, vor avea posibiltatea să facă schimb de experienţă cu angajaţii din alte ţări ale aceleaşi companii. Ce ţine de economia ţării, ea va suporta modificări, fie ele dorite sau nu, deoarece vor fi implimentate pe piaţă noi standarte, iar cei ce vor dori să devină competitivi se vor subordona, sau chiar vor deveni mai buni, stabilind ei următorul nivel de dezvoltare. În acest gen de economie, în care este uşor să atragi investiţii străine directe , sau în care statul este cointeresat să creeze climat investiţional favorabil pentru ISD, va avea loc numaidecât creşterea PIB, şi progresul educaţional-economic.

Spre final aş putea adăuga doar un exemplu, pe care îl voi lua din experienţa mea personală. Este vorba despre compania KPMG, care activează în Moldova, şi angajează pentru stagiu în audit financiar, persoanele doritoare, pentru trei luni, şi la rândul lor ei îi plătesc doar cu minimum pe economie de 1300 MDL, şi programul de muncă este de la 9:00 până la 18:00 oficial, dar de la început ţi se comunică că vei fi nevoit să munceşti şi până la 21:00. Iar după aceste trei luni, nu este sigur că vei fi angajat în continuare.

Acesta este un exemplu al unui brand internaţional, care nu realizează cât de important este factorul uman, şi educaţia lui, în activitatea unei companii şi asupra profiturilor care le generează.


[1] ISD- Investiţii Străine Directe

*eseu realizat în cadrul programului Young Bankers.
Victor.